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Jun 08, 2008

一流ホテルなら「失礼になるのでお体には触りません」(tetorayadeさんの当該ブログ記事コメントから引用)

一流ホテルでは「失礼になるのでお体には触りません」という対応になるそうだ。tetorayadeさんの当該ブログ記事から「某ホテルマン」さんのコメントを2件引用する。

※この記事は先日の記事「一流ホテルの対応とは?」の続編ですので、まだお読みになっていない方はそちらから先にお読み下さい。

(コメント引用ここから)

Commented by 某ホテルなら。1 at 2008-06-04 19:48 x
リッツではありませんが、某ホテルマンです。
このケースが本当ならば、100%ホテルが悪いと考えられます。
まず、出入りされている以上、すべてお客様です。
寝てても、ラウンジでコーヒーなど飲まれるかも知れませんし、宿泊客のみがお客様ではありません
お客さまがソファーで寝てても、2時間も待てる状態なら、基本的に起こしません。(ただちに起こさなければならない状態で寝ていたとは考えられない為。)
起こさなければと判断しても「タクシーをお呼びいたしましょうか?」などと声をかけ、失礼になるのでお体には触りません
このケースは未熟な当直スタッフの独断でしょうか?
強く押したのであれば、寝違えか傷害か判断しきれません。
ましてお客様と言い合いになるような事は、ありえません。
時間的にも、支配人がいなかったのでしょうか?
トラブルがあれば、すぐに駆けつけて、まず謝るはずです。
お客様がご立腹されてる場合、そのまま帰らさずに、話し合いの場を作りとにかく謝り、その場で収めます。
その後、当事者ではもめると判断したら、担当の上司と、支配人で謝ります。ここまでで収めるべきだったと思います。

Commented by 某ホテルなら。2 at 2008-06-04 19:50 x
「警察に行ってください」はおかしく、傷害なら事情聴集しますので、「お呼びいたしましょうか?」になるはずですし、診断書があるなら、お預かりさせていただきます。
例え多府県であろうと、ご自宅まで、上司、支配人(当事者は行かせません)で、菓子箱を持って、謝りに行きます。
この時点で収まらせます。
「連絡をします」と言ったら、必ずご連絡します。
連絡なしに、弁護士による手紙を送りつけるなどありえません。
そうすると、お客様の方も弁護士をつけなければならないので、それだけ問題を大きくする必要ないのでは?と思います。
ホテルでは、色んな国、色んな風習のお客様に、最高の接客サービスでおもてなしします。
些細なことで、ホテル全体のイメージが悪くなるのはマイナスです。
一流ホテルではまずありえませんね。

(コメント引用ここまで)

※コメント中の太字は私(中村)が強調したものです。

ポイントは「失礼になるのでお体には触りません」という点だろう。このような対応であれば今回のような大きなトラブルになり得ないからだ。コメント後半についても「なるほど一流だ」と思える対応ばかりだ。

私が tetorayadeさんの当該ブログ記事に投稿したコメント(2008-05-29 06:14)で『「ホテルの品格」云々については、管理人さんの判断は誤っていると思う。』と書いたが、tetorayadeさん(管理人さん)の判断の方が正しいのかもしれない。上記に引用したコメントのような対応こそが「一流」といえるのだろう。

※本来なら先の記事(「一流ホテルの対応とは?」)に追記したかったのですが名誉毀損に関する追記でgdgdになっているため新規記事を立てて論点を整理しました。

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